Saber medir la satisfacción de un cliente del taller conforma la parte más fundamental del negocio. El grado de satisfacción de una persona tras recibir un servicio nos señala todo aquello en que podemos mejorar; es por eso que es esencial conocer los objetivos y las herramientas de medición más habituales. Contrariamente a lo que podemos pensar, podemos anticiparnos a un cliente insatisfecho. La medición es precisamente lo que nos ayuda a ello. Sin embargo, las acciones promocionales o tener una buena atención al cliente implican un esfuerzo por parte del taller mecánico, por lo que necesitamos comprobar que están cumpliendo las expectativas esperadas: perder rentabilidad en el taller no puede ser una opción. ¿No tienes quejas? ¿No tienes reclamaciones? Puede que eso no tenga demasiada importancia porque no nos indica que un cliente está totalmente satisfecho. Muchas veces una persona no expresa su desacuerdo y no solo no vuelve a visitarnos por esa mala experiencia, sino que es posible que comente con su entorno su descontento evitando que podamos sumar nuevos clientes. Los objetivos de medir la satisfacción de un cliente en el taller son múltiples: localizar las causas de insatisfacción y las áreas de mejora; comparar el cumplimiento de las expectativas y con las necesidades de los clientes; conocer los aspectos que más valoran los clientes de nuestro servicio y las nuevas demandas que puedan tener; y prevenir posibles problemas relativos a la satisfacción del cliente. Las expectativas y las necesidades de un cliente evolucionan por lo que es necesario evaluar constantemente su satisfacción. Esta medición puede ser directa o indirecta, es decir, mediante preguntas directas al cliente o a través de diferentes datos que manejamos en el taller. En ese sentido, un listado de clientes con datos de contacto y con una relación de los productos o servicios adquiridos puede ayudarnos a recopilar información, analizar y extraer conclusiones. Herramientas para medir la satisfacción de un cliente en el taller Encuestas de satisfacción Se trata de cuestionarios cortos que pueden estar orientados a diferentes tipos de clientes para obtener información sobre aspectos del taller que repercuten directamente en su satisfacción. Informes de trabajadores Los mecánicos están en contacto con los clientes cada día y saben de primera mano lo que es lidiar con ellos. Si los trabajadores realizan informes mensuales, trimestrales o anuales, el negocio puede tener una visión más transversal del negocio. Recopilar impresiones de clientes Las críticas, constructivas o no constructivas, agradables o más desagradables, son importantes. Recopilarlas o revisarlas no significa dar la razón automáticamente, significa que nos preocupamos por el negocio y que valoramos todas las opiniones que nos llegan, independientemente de si los modos o las palabras empleadas para ello han sido las indicadas. Evaluación del servicio Podemos hacerlo mediante un evaluador externo. Su misión no es que una persona se haga pasar por un cliente con el objetivo de dejar en evidencia a los trabajadores, se trata de localizar las fortalezas y debilidades del negocio para mejorar los servicios que prestamos y los productos que vendemos. Redes sociales / Buzón de sugerencias Las redes sociales de un negocio actualmente son indispensables para crecer y optimizar todas las posibilidades que nos ofrece el marketing para talleres. Los comentarios que nos dejan en las publicaciones o en los mensajes directos no podemos obviarlos, más si son públicos. Asimismo, un método tradicional que sigue funcionando perfectamente para este propósito son los buzones de sugerencias para dejar comentarios, quejas o impresiones. La medición de esta satisfacción podrá servirnos para superar las expectativas de los clientes, dar la imagen de marca deseada, fidelizar a los clientes actuales y no olvidar la importancia para un taller mecánico de contentar todo cliente que entra por nuestras puertas.
