La atención al cliente es fundamental para el éxito y la supervivencia de cualquier negocio, pero no siempre va enfocado a un trato amable y cordial, algo que debemos presuponer cuando se trabaja de cara al público, sino también en casos en los que, como ocurre con la atención al cliente en un taller de reparación, tener todo dispuesto y listo para que cualquier usuario se sienta cómodo, entienda qué necesita y qué se le va a trabajar en su vehículo y en definitiva, quede totalmente satisfecho desde que inicia el contacto hasta que lo finaliza. ¿Cómo podemos mejorar la atención al cliente en un taller de reparación? Definir bien los productos y servicios a ofrecer ¿Por qué, en un negocio tan competitivo como lo es el de los talleres mecánicos, con más de 40.000 en activo en toda la península, nos deben elegir a nosotros como taller mecánico de confianza? La clave está en ser accesibles y ofrecer de entrada al posible cliente los productos y servicios que trabajamos con claridad y precisión. Desde tenerlo correctamente anunciado a pie de calle, hasta en una web o incluso mejor aún, en un directorio de talleres con el respaldo de un grupo con años de experiencia y profesionalidad a sus espaldas. Prepara a todo el equipo para atención al cliente en un taller Da igual el tamaño de tu plantilla: dispongas de personal suficiente como para tener a alguien siempre atento a la atención al cliente (mostrador, teléfono, gestión de citas ) como si no, todo aquel que trabaje dentro del taller debe saber desde cómo tratar al cliente hasta cómo satisfacerlo. Si alguno debido a su función concreta, no supera resolverle cualquier necesidad, debe conocer quién es la persona adecuada o cómo redirigirlo a la vía que satisfaga su demanda (por ejemplo, a la página de solicitud o gestión de citas de una red de talleres multimarcas que te solucione la atención al cliente al respecto). Ofrece una atención personalizada y que te diferencie ¿Cuánto aprecias a tu vehículo? Sea un modelo mejor o peor seguro que lo mimas y estás atento a que no se raye, manche, etc., o al menos lo aprecias por su funcionalidad y por permitirte llegar a donde quieras sin pérdidas de tiempo y cómodamente ¿Lo confiarías a cualquiera? Vale que cuando lo llevas al taller de reparación no te queda más remedio que dejarlo en manos de terceros, por ello es tan importante que estos terceros se muestren interesados por mimar tanto como tú tu coche. ¿Y cómo lo conseguimos? Hablándole de especificaciones de ese modelo concreto (que sepa que entendemos que su coche es diferente a cualquier otro), de lo bien que se comporta en ciertos aspectos de la conducción, lo pronto que lo va a tener de nuevo disponible o si es el caso de que le tenga que tardar más, dejarle claro que va a merecer la pena la espera esos pequeños detalles que marcan la diferencia. No dejes desinformado al cliente Una atención al cliente de un taller de reparaciones en condiciones maneja a la perfección los tiempos: conoce las citas y la carga de trabajo, cuánto se va a tardar aproximadamente, cómo reaccionar ante imprevistos Por ello, es capaz de poder ofrecer a su cliente la información que necesita en cuanto a costes, cuándo va a estar disponible su vehículo, qué otras necesidades se le puede ofrecer (una revisión, cambio de neumáticos, etc.). Si tienes la mínima duda de que un trabajo no vaya a llegar al tiempo que estimas, infórmaselo de antemano al cliente indicándole las circunstancias por la cual vas a tardar un poco más de lo previsto, y evita a toda costa que ante una fecha previamente concretada, el usuario del taller tenga que esperar a que ultimes su coche. Transmite perfectamente tu política de precios Una vez fijado los precios, la percepción que un cliente tiene de ellos (si le resulta más barato o más caro de lo que piensa normal) no viene de la cifra en sí, sino de la dedicación y del trabajo que requiere. Una tarifa mal explicada supone no dar importancia a todo lo que conlleva: un cliente puede pasar de pensar que un precio es excesivamente caro a totalmente competitivo si se le detalla y nos preocupamos porque entienda todo lo que hay detrás de esa cifra. Un cambio de rueda no es simplemente cambiar el neumático, sino calibrar el eje, sustituir la otra rueda para evitar desequilibrios y ofrecer la firmeza necesaria, revisar el resto de neumáticos y otras tareas que si no se detallan, pasan desapercibidas. Y por supuesto ante todo claridad: ni redondeos, ni titubeos, ni ser excesivamente verborreicos La clave es al fin y al cabo que consigamos que el cliente se sienta confortable nada más entrar por la puerta y no dude en repetir la experiencia al salir por ella con su vehículo en perfecto estado.
