Una avería no entra dentro de los planes de ningún conductor. Se puede tratar sin duda de un gran contratiempo y un impedimento importante para cumplir con las diferentes obligaciones que puede tener una persona, como ir a trabajar o recoger los niños del colegio. Cada reparación implica un tiempo de intervención según su complejidad o gravedad, además de que se debe tener en cuenta el volumen de trabajo del taller mecánico o si el cliente tiene una necesidad especial para disponer de su coche lo antes posible. No podemos olvidar los motivos por los que se puede rechazar un vehículo en el taller ni que la legislación actual no establece un límite de tiempo concreto para una reparación. Sin embargo, está establecido que el plazo de entrega debe estar directamente relacionado con la magnitud de la avería. Las asociaciones y colectivos también estipulan que las reparaciones en garantía se deben completar en 20 días hábiles desde que el coche llegó al taller, restando el tiempo que tarden en llegar los recambios que se precisan. Las piezas de vehículos de importación deben facilitarse en un plazo máximo de un mes desde que se solicitaron (si hay existencias disponibles); en el caso de repuestos de coches nacionales, 15 días. Cabe recordar que, si el taller no puede justificar un retraso con la correspondiente documentación, el cliente puede solicitar que su coche sea devuelto en el mismo estado en el que entró y pedir algún tipo de indemnización. Si sucede el caso contrario, es decir, si el cliente no recoge el coche después haber transcurrido tres días de habérselo comunicado, el centro de reparación tiene derecho a costearle los gastos generados por la estancia durante solo estos tres días, corriendo el resto de costes y días a cargo del cliente. ¿Cómo aprovechar el tiempo de espera del coche de un cliente en el taller? Es fundamental que este proceso, que para cualquier conductor es engorroso, se aborde por parte del taller de un modo que ofrezca tranquilidad y seguridad al cliente. Por lo pronto, debemos ser los más sinceros posibles y no prometer lo que no se puede cumplir. Fidelizaremos a los conductores más fácilmente si los tratamos con franqueza y honestidad sobre el periodo que tardaremos en solucionar la avería. Otro punto importante es ofrecer un servicio eficiente en el taller que podemos resumir en: el perfecto conocimiento de los productos, servicios, legislación y normas; la formación específica de los profesionales del taller para la gestión de los vehículos en reparación; y, finalmente, la optimización de todos los procesos que tenemos a nuestro alcance para evitar esperas innecesarias. Por ejemplo, un taller mecánico no tiene la obligación de disponer de vehículos de sustitución; no obstante, se trata de un servicio que supone una ventaja competitiva importante respecto a la atención al cliente que podemos dar. Tampoco puede faltar en el taller una actitud positiva, cortés y empática con los clientes. Si nos ponemos en el lugar del conductor, más fácil será comprenderle y dar respuesta a sus necesidades. La escucha activa es una cuestión que un cliente valora especialmente para elegir un centro de reparación en detrimento de otro.
