Cómo evitar y gestionar las principales reclamaciones en un taller mecánico

12 de Febrero de 2018

Según el Instituto Nacional de Consumo, los talleres mecánicos son el quinto sector que más quejas recibe por parte de los clientes, solo por detrás de las compañías telefónicas, los transportes, el sector financiero y el inmobiliario.

A nadie le gusta que se le estropee el vehículo. Reconozcámoslo, es muy incómodo y debemos entender que el público que nos acude en este sentido, no lo hace con la misma ilusión y entusiasmo de aquel que quiera estrenar nuevos componentes por voluntad propia o quiera mejorar la seguridad de su vehículo. Nunca es buen momento para que ocurra una avería: cuesta dinero, complica la vida para desplazarnos, traer y llevar a los niños… ¿cómo va a entrar el cliente por la puerta del taller de buen humor?

De hecho, por mucho que estemos satisfechos del trato al cliente y de nuestras instalaciones, no son pocos los que llegan con recelo al taller y tienen miedo de ser engañados. De ahí la importancia de que tu taller esté respaldado por un grupo de automoción de larga y reputada experiencia, y de ahí que sea tan importante que cuides los detalles como ofrecer un presupuesto al cliente para que sepa antes de comenzar, cuánto costará la reparación.

Seguir los protocolos de atención al cliente establecidos hará que todo sea más fácil. Deberíamos tener a mano: tarifarios, hojas de presupuesto y las respuestas más comunes a clientes. Así, solucionaremos de entrada las cuestiones que resultan las principales reclamaciones en un taller mecánico, a la par que los trabajadores que arreglen la avería tendrán de antemano los cambios a realizar perfectamente procedimentados.

Si no se cuenta con estos papeles, las herramientas de gestión adecuadas o se obvia algún proceso, el cliente desconfiará y quizá opte por hacer una reclamación a Consumo. En cambio, si tenemos todo en regla y según la legislación vigente, evitaremos los malentendidos.

Principales elementos que evitarán las principales reclamaciones en un taller mecánico

Resguardo de depósito

El resguardo de depósito incluye la orden de trabajo, el detalle con lo que funcionaba mal en el coche y desperfectos a la vista. A su vez, en este resguardo, debe aparecer la solicitud de confección de presupuesto previo o la renuncia expresa al mismo, firmada y escrita por el cliente. Esta última parte es fundamental para evitar desacuerdos y malentendidos futuros por ambas partes.

Hoja de presupuesto

Debe aparecer el desglose de mano de obra a realizar, tarifa por hora, precio de las piezas, sin son originales o de segunda mano y el tipo impositivo de IVA que se aplica.

Factura

Es similar al presupuesto pero ya incluye todos los datos de facturación de la empresa, con CIF, dirección, número de factura, fecha, etcétera. La factura nos protege contra posibles reclamaciones, ya que es la demostración legal y fiscal de nuestro trabajo y la conformidad del cliente al mismo.

Otros consejos para evitar reclamaciones y disgustos del cliente

Nunca realizar reparaciones sin el previo aviso al cliente.
Notificar cuanto antes cualquier desperfecto ocasionado al arreglar el vehículo, para que el cliente se entere al momento y se le informe que se le arreglará sin coste alguno.
Concretar con exactitud las garantías de las piezas o reparaciones, contando siempre para ello con los mejores proveedores.

En caso de que el cliente por cualquier razón vea oportuno poner una reclamación, es fundamental el tono y respuesta de parte del taller. Hay que afrontar la queja con actitud positiva y responsable, intentando llegar a un acuerdo a través de la comunicación, insistiendo que no tiene por qué ser necesario acudir a Consumo y que se puede llegar a un punto medio para solucionarlo. Escucha al cliente, no solo lo oigas.

Si el problema radica en un desafortunado error nuestro, que no falte pedir disculpas y ser humildes. Errar es de humanos y el cliente lo entenderá siempre y cuando le informemos al detalle de los motivos por los que ha ocurrido.

En Serca siempre os recomendamos medir la satisfacción del cliente. Ello evitará que se repitan estas situaciones pero, sobre todo, seremos capaces de anticiparnos a ellas y lograr que no se produzcan.

Toda una Organización al Servicio del Taller, del fabricante y del distribuidor

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