La atención el cliente es importante en cualquier sector o entorno. También en el ámbito de la asistencia técnica de vehículos. Un mal trato o resolución no satisfactoria puede debilitar la imagen de marca de nuestro taller. Por no hablar de recibir comentarios negativos en redes sociales o foros que puede afectar incluso a la rentabilidad del negocio. Pero no todo depende del trato final al cliente. Por malas prácticas en el taller entendemos también: Mal servicio por parte del proveedor Precio fuera de mercado Calidad deficiente de los productos Incumplimiento de plazos de entrega Publicidad engañosa Entrega de vehículo sucio o en malas condiciones Con la finalidad de no asumir riesgos, merece la pena crear un plan de contingencia así como hacer un ejercicio de autoevaluación para detectar qué opinan los clientes de nuestro servicio y posibles puntos de mejora. Los errores más habituales en cuanto a malas prácticas en el taller La mala organización: no solo nos referimos al cómo organizamos los horarios y al personal. También pesa de manera importante la organización del espacio, de los equipos de trabajo y de días libres que puede afectar de forma directa en la facturación. Ello redunda en una impresión negativa que recibe el cliente. El caos no genera confianza y sin confianza no hay clientes. Equipos y útiles mal cuidados o desfasados: si no se acostumbra llevar a cabo el mantenimiento de los equipos y herramientas de trabajo, existe la posibilidad de que haya más averías. A nivel de atención se pueden generar retrasos por imprevistos que no teníamos controlados. Falta de planificación: para brindar un buen servicio en el tiempo y la manera de acordarlos, es de suma importancia saber cuáles son los recursos, tanto humanos y técnicos con los que se cuentan. Hemos de planificar las operaciones en curso y las previsiones y contar con un sistema de gestión para talleres especializado a medida de nuestras necesidades. Gestión deficiente de los tiempos: la productividad viene marcada directamente por una correcta gestión del tiempo. Ésta es especialmente importante cuando trabajamos por horas, dado que todos los tiempos muertos son horas que no se facturan y tiramos a la basura. Para que no ocurra, desde la dirección hemos de mantener una comunicación fluida con los compañeros y todos los operarios que intervienen en las operaciones. A través de softwares informáticos o de diversas apps, algunas gratuitas, podemos conocer en tiempo real el grado de ocupación de cada uno de los empleados. Defraudar las expectativas: no hay nada peor que engañar al cliente informando de unas fechas de entrega que luego no se cumplen. Igual lo hacemos de buena fe, pero no sirve como excusa. Da una muy mala imagen de nuestro taller de coches y puede derivar en conflictos que no queremos que ocurran. Si la avería es compleja de determinar, informa previamente del tiempo que se necesita para la inspección y posteriormente para el arreglo. Si es necesario amplías las horquillas de entrega para que el cliente esté debidamente informado y sepa, por ejemplo, que puede volver a recoger el coche en 48 horas y se pueda administrar. En definitiva, la mejor manera de hacer frente a las malas prácticas en el taller es mediante el conocimiento de qué aspectos son mejorables y contar con las herramientas, la previsión y el apoyo de todo aquello que pueda resolverlas.
