Marc Blanco (Massanes, Girona, 1978) llegó a Serca en septiembre de 2015 para liderar un proyecto de redes premium que elevara las desarrolladas por el grupo a otro nivel. Más de tres años después se puede decir que su huella se nota en todo lo que ha tocado. Y es que ha desarrollado SPG y Profesional Plus, pero su trabajo ha ido poco a poco ocupando cada vez más parcelas hasta ser hoy el COO de Serca: su director de operaciones. La mano derecha de Lluís Tarrés (director general) en un proyecto de grupo cada vez más vinculado a desarrollar servicios con los que los socios puedan fidelizar a los talleres. Un tipo de mente inquieta, apreciado entre su equipo, con quien por su directa forma de expresarse es difícil tener malos entendidos. Así es Marc Blanco, genio y figura. NEXT ¿Los servicios de Serca han evolucionado desde tu llegada? No es tanto una evolución como una adaptación a lo que se necesitaba. Serca ya los tenía, en 1998 por ejemplo lanzó Serca Gestión, un programa que cuando yo trabajaba fuera del grupo, en la competencia, costaba mucho quitar de los talleres. A partir de ahí lo que hicimos fue analizar el mercado. Y vimos que todo el mundo lo hacía bien, la verdad, pero los proveedores de esos servicios (se refiere Blanco a las empresas externas al grupo que prestan esa formación, consultoría ) eran siempre los mismos. Nada nos diferenciaba. ¿Y qué hicisteis?Gastarnos mucho dinero y contratar a los mejores. Lo primero que hicimos fue articular un departamento de formación que llamamos Sercaula. Era un área donde queríamos diferenciarnos y entendíamos que con lo que nos daban no era suficiente, así que desarrollamos nosotros mismos una propuesta. ¿Qué os faltaba? Además de que estábamos haciendo lo que todo el mundo, contratando las mismas empresas para prestar el servicio, estábamos muy limitados. Si queríamos por ejemplo una formación específica en Mercedes puede que ellos la tuvieran o no. Si no, no podían ofrecérnosla. Hoy por ejemplo tenemos nueve coches para ofrecer formación sobre los modelos in situ y las formaciones las hacemos nosotros a nuestra manera, con un equipo brutal de profesionales. Había que elevar el nivel. No es que estuviera mal lo que teníamos, pero yo quería ofrecer un servicio más premium. Además de que a fuerza de ver a los talleres al final les conocemos, tenemos más confianza con ellos, se establece un vínculo. Todo es mucho más personalizado. Siempre digo que no es lo mismo que alguien externo atienda a tu cliente a que lo atiendas tú mismo. El trato puede ser muy bueno, pero nunca va a ser como el tuyo Una vez puesto en marcha Sercaula nos dimos cuenta de que había que seguir dando pasos. ¿Cuáles? Lo primero era potenciar Sercatt, nuestra consultoría técnica. Un servicio que hasta hace bien poco solo era para SPG, pero que ahora puede contratar cualquier cliente de nuestros socios. ¿Por qué hacía falta desarrollarlo? Por varios motivos. Primero porque en ese contacto del día a día con el taller obtenemos mucha información de qué formación es más necesaria implantar en Sercaula. Digamos que se complementan ambas cosas. Y segundo porque era aunque es un servicio que ya prestábamos con otras empresas, y aunque habíamos dado un salto muy grande incorporando la telediagnosis, necesitábamos un mayor nivel de atención, de rapidez y de conocimiento del cliente. Igual que en Sercaula, buscábamos dar un servicio más premium. ¿El siguiente paso ahora? Hay que seguir mejorando todo lo que tenemos. Hace ahora poco más de un año aglutinamos todos los servicios que ofrecemos al taller en un nuevo departamento. En NEXT se engloban Sercaula, Sercatt y Serca Gestión. Lo que queda ahora es que NEXT evolucione. Y en este sentido estamos por ejemplo desarrollando un nuevo proyecto que hemos llamado NEXT AR. Con unas gafas de realidad aumentada (AR es el acrónimo de Augmented Reality) los técnicos de Serca podrán ver lo mismo que ve el taller y sobre esa imagen guiarles en el proceso de reparación. De la telediagnosis pasaremos a la videodiagnosis en realidad aumentada. Es un proyecto que presentamos en Motortec. Aparte de todo esto queremos seguir desarrollando el tema de la maquinaria. Durante los últimos años hemos puesto mucho el foco, multiplicando sensiblemente el negocio en esta familia. Para ello creamos hace tiempo una web, equipamostutaller.com, que pretende ser un catálogo para los talleres. Allí consultan toda la información y una vez tienen claro qué máquina necesitan, nos llaman y les explicamos. ¿Por qué esa apuesta por NEXT? Yo siempre lo explico muy claro en los talleres que visito para presentar por ejemplo nuestras redes de talleres: nosotros lo que vendemos son recambios. Desarrollamos servicios para poder vender recambios. Esa es la ecuación de todo esto. Todo el mundo vende recambio y los productos que vende la competencia, salvo rara excepción, también son buenos, los servicios no dejan de ser un argumento de venta y fidelización. Si un taller está contento con el reparto, con la atención y con los servicios va a comprar recambio. Por eso por ejemplo no existe permanencia en ningún servicio: cualquier taller se apunta y puede dejarlo al mes siguiente. Eso no lo hace nadie. Una herramienta más para los socios del grupo Así es. Y después cada cual elige la opción que más le cuadra. Porque NEXT al fin y al cabo respecto al resto de empresas que prestan servicios por ejemplo de consultoría o formación es otro mundo, es la mejor propuesta que hay en España, y por tanto no es barato. Pero el objetivo era que los socios, y a su vez sus clientes, tuvieran la oportunidad de contratar un servicio de este nivel, porque hasta ahora no existía. ¿Qué podéis mejorar? Todo. Todo se puede mejorar y en ello estamos. Todos los departamentos tienen una pizarra en la que apuntar posibles mejoras de las cosas que se hacen. Lo que mejoraría sería que esa exigencia se trasladara también al taller, que se nos quejasen más, que nos pidan más. Todo lo que estamos haciendo viene de las convenciones de SPG, en las que les pedimos a los talleres de la red que nos digan qué necesitan, qué mejorarían Aquí no hay mucho secreto: nos lo han pedido y lo hemos desarrollado. SPG, Profesional Plus y Nexus Auto ¿Qué evolución han sufrido las redes desde que llegaste a Serca? Cuando llegué había una red que era SPG y un programa de apoyo que era Profesional Plus. Pero había cosas que debían cambiar. No entendía por ejemplo cómo una red premium como SPG no tenía formación. Se hacían algunas campañas con regalos, pero había que dotarla de mucho más contenido. Y con Profesional Plus tuve claro que había que darle entidad propia y convertirla en una red potente que fuera atractiva para los talleres. ¿Y cuáles fueron los pasos? El 1 de enero de 2016 tomé algunas decisiones. Los socios estuvieron de acuerdo en el planteamiento, así que me puse manos a la obra. Profesional Plus había pasado a ser la red modular que es hoy, así que comuniqué a todos los talleres que el concepto tal y como se había conocido hasta entonces había desaparecido y que las condiciones cambiaban. Tendrían que abonar una cuota mínima, que hasta ese momento no existía, y aquellos talleres que quisieran seguir siendo Profesional Plus debían comunicarlo. Empezamos de cero. Y con SPG, no igual pero parecido. Envié un correo a todos los socios informando de que a partir de ese momento se doblaba la cuota de la red porque los servicios se iban a incrementar y el proyecto iba a ser el que es hoy, el más completo que existe. Después de aquellos primeros pasos SPG pasó de 150 a 100 talleres miembros. ¿Las reacciones? Por parte de los socios genial, lo entendieron y confiaron en que el proyecto debía ser el que planteamos. Con los talleres igual. No te voy a negar que al principio hubo quien me dijo que íbamos a tener problemas, pero era lo que había que hacer. Con SPG por ejemplo organicé algunas reuniones zonales para explicar el cambio a los talleres. Reuniones pequeñas, de pocas personas, para que no se cortaran y hablaran de lo que pensaban realmente. Lo expliqué y todo el mundo lo entendió. Solo tuve un problema puntual. Después cada uno tomó sus decisiones, pero entendieron que si iba a haber un cambio en el proyecto y que tendría más servicios, debían pagar más. Aquello fue un cambio de rumbo que afectó a todos los niveles. ¿Cuál ha sido la evolución desde entonces? No hemos dejado de crecer. En enero de 2018 ya teníamos 550 Profesional Plus, hoy somos 934. En SPG somos cerca de 300 talleres. ¿Por qué crees que las redes han tenido este crecimiento? Porque el proyecto es imbatible. Profesional Plus es una red que se ajusta muy bien a las necesidades de cada taller. Ellos pagan una cuota mínima muy pequeña y a partir de ahí contratan los servicios que necesitan. Además no tienen obligaciones, un taller Profesional Plus puede dejar de serlo de un día para otro. Si estás a gusto, bien, si no, nada te ata. SPG es sin duda la red más completa del mercado. Tienen servicio de financiación de las reparación, alquiler de coches de sustitución, promociones con los fabricantes, reclamación de deudas Y hace poco comenzasteis también a desarrollar Nexus Auto Sí, en diciembre de 2018. Será una red que situemos un peldaño por debajo de SPG, pero que queremos dotar de mucha entidad. Los talleres Nexus Auto tienen acceso a Sercaula, Serca Gestión y Sercatt, así que los servicios son muy completos. Es una red que va a crecer mucho y que nos puede ayudar a cubrir según qué plazas en las que ya teníamos una saturación importante de talleres. Con SPG respetamos la zona comercial de cada miembro, por eso necesitábamos una red potente para complementar nuestra presencia en toda España. La posventa ¿Qué es lo que mejor estáis haciendo en Serca? Hemos invertido mucho para tener un gran equipo, pero si de algo me siento especialmente orgulloso es del ambiente que se ha creado. Y luego los resultados están siendo muy buenos, todo lo que ponemos en marcha funciona: las campañas, las redes, los servicios El apoyo de los proveedores debe de estar siendo importante Bueno, los proveedores nos dan cosas porque no nos dan otras Sí, no me dan todo lo que pueden pero al final me ayudan. No somos los que mejor compramos, tampoco somos los que más compramos, pero al final del todo nos ayudan. ¿Sientes que el taller valora el servicio que se le ofrece? Siempre se ha dicho que no, pero no es así. Esto es como todo: ¿tú crees que mis socios valoran todos que trabaje 14 horas? Pues no todos. ¿Quién sí lo hace? La mayoría. Con los talleres es igual. Hay quien valora lo que le ofreces y quien por más que vayas con doce repartos diarios y te desvivas por ellos no lo harán nunca. No tiene nada que ver con que sea un taller, simplemente es que hay quien es un desagradecido. ¿Qué cambiarías de nuestro sector? A toda esa gente cutre, triste, que siempre están hablando de lo mal que van las cosas. La gente que no es optimista y que llora por definición. Todos aquellos que no tienen ganas de hacer cosas y que siempre se están quejando. Si tan mal va siempre la cosa vete, vende la empresa, no sé, haz algo Aunque supongo que eso no tiene que ver con el sector sino con la propia condición humana. ¿Y de qué te sientes especialmente orgulloso? De los talleres. Son auténticos supervivientes, se han adaptado a todo. Los mecánicos son una especie de la que hay que estar muy orgullosos. Siempre se les ha ninguneado, se les han puesto mil trabas y ahí siguen. Hay gente en el sector que lleva muchos años diciéndoles que van a desaparecer, que no hay trabajo para tanto taller. Pues ahí siguen. Ole por ellos. ¿Qué crees que deben mejorar? No saben venderse. No son siempre conscientes de que no solo hay que ser bueno sino que también hay que parecerlo. Los grupos de distribución les hemos dado todas las armas para que pudieran competir, pero hay algunos que aún no se han subido al carro.
