Parte de la correcta formación de la plantilla de un taller viene de saber en el mismo momento que un cliente entra por la puerta, el tipo de servicio que le puede ofrecer: tiempos, costes, mantenimiento Tener siempre presente y claro estos factores nos sirve para que el cliente reciba el mejor servicio, las mejores garantías y perciba nuestro trato con claridad y profesionalidad. Pero no siempre podemos garantizar al cliente que su vehículo va a ser reparado con el 100% de garantías o al coste y en los tiempos que él desea, produciéndose un desacuerdo ante ello. Para evitar que estas situaciones acaben en insatisfacción o en un servicio no grato, de igual forma que conocemos cómo atender, también debemos conocer en qué circunstancias debemos rechazar un vehículo. ¿Cuáles son las principales razones que motivan no atender a un cliente en un taller?, ¿qué obligaciones tenemos al respecto? Razones por las que rechazar un vehículo en el taller El taller no está especializado en el área correspondiente a la avería/mantenimiento No solo nuestra plantilla debe ser clara con el tipo de servicios que ofrece: nuestro taller, de entrada, también debe hablar por sí solo del tipo de área que trabaja. Si somos un taller de chapa y pintura, no tiene sentido que seamos ambiguos o demos a entender al cliente que también trabajamos la electrónica del vehículo. Por ello, ya de por sí desde la fachada, debemos dar claridad sobre en qué somos especialistas o si somos capaces de trabajar cualquier componente del vehículo. El taller no trabaja con ciertas marcas No hablamos únicamente de los talleres oficiales, que también deben ser distinguibles desde la fachada para no llevar a confusión, sino situaciones en los que el cliente nos solicita que le sustituyamos X componente por otro de una marca concreta o incluso por uno adquirido en el mercado de segunda mano. Cada taller dispone de un catálogo de productos que, por confianza y por la demostrada eficacia a lo largo del tiempo, pueden asegurar que le va a funcionar adecuadamente al cliente. Incluir otro, sobre todo si es de nula fiabilidad como los del mercado de segunda mano, puede interferir en que no le pueda ofrecer las máximas garantías que sí ocurre con el producto de su confianza, por lo que estaría en situación de rechazar el pedido. El cliente solicita fecha de servicio y entrega concreta Los tiempos en un taller son clave. No es cuestión únicamente de poder atender a todos los vehículos que así lo deseen, sino de saber cuándo está disponible el área de trabajo, cuándo y cuánto tiempo se puede quedar un coche en espera, etc. Por ello, siempre que no nos cuadre el calendario con los deseos del cliente en cuanto a disposición de su vehículo, lo debemos rechazar. Esta situación reseña la importancia de que siempre seamos claros en cuanto a tiempos y costes con el cliente previamente a atenderlo y ofrecerle el servicio. El taller ejerce su derecho de admisión Es la situación más extrema y que en todo momento debemos evitar como personal que trabaja cara al público, pero no debemos obviar que es un derecho también por nuestra parte, rechazar la atención a quienes creamos oportuno. Eso sí, esta situación si no se aclara con precisión, trae consigo que perdamos la confianza de ese cliente y así lo exprese a otros posibles, por lo que solo debemos acudir a esta fórmula cuando creamos que se va a producir un mal servicio o que realizarlo conllevaría eludir la normativa vigente. Debemos dejar visible la posibilidad de ejercer este derecho en el taller y, junto al indicativo, otro con la posibilidad de que el cliente solicite la hoja de reclamaciones. Obligaciones a la hora de rechazar un vehículo en el taller Hemos visto las razones lógicas y de peso que, libremente y por motivos profesionales / éticos nos puede llevar a rechazar un servicio pero, ¿cómo debemos llevar a cabo legalmente estas fórmulas? Devolver el vehículo en el estado exacto que se entregó Hemos insistido en la importancia que de entrada, se especifique las condiciones en las que se va a llevar a cabo el servicio (tiempos, costes, materiales, etc.), pero hay situaciones en el que o el cliente rechaza el presupuesto una vez el coche ya está en el taller, o nos percatamos de que no podemos realizar el servicio una vez lo estamos atendiendo. En estos casos, es nuestra obligación devolver el vehículo con los mismos niveles de gasolina y kilometraje, así como libre de desperfectos que no existieran previamente tanto en el interior como en la carrocería. También aplica esta norma a las piezas del vehículo: si por alguna razón no estamos de acuerdo con la sustitución que nos plantea el cliente (no trabajamos con la marca o no se trata de una pieza homologada que veamos conveniente cambiar), debemos especificarlo antes de retirar la pieza dañada. Evitar el depósito si hay evidencias de que no se puede llevar a cabo Si al momento de concretar el servicio aparece algún punto en el que no nos sintamos capacitados para llevarlo a cabo (avería de un componente que no trabajamos, recambios que se quieren sustituir por otros sin que ofrezcan garantías, etc.), debemos especificarlo y solventarlo con el cliente antes que se produzca el depósito. Si una vez se produce el depósito debemos proceder a la devolución sin satisfacer el servicio, no solo nos exponemos a que el cliente no quede satisfecho, sino que proceder al cobro de mano de obra o depósito, a menos que se haya detallado previamente esta posibilidad, puede aumentar su malestar. Ofrecer y dar facilidades para realizar una reclamación si procede Si el cliente no está de acuerdo con los motivos del rechazo, nunca debemos oponernos a que presente una reclamación. Debemos ofrecerle de inmediato las hojas de quejas en tres copias: blanco, rosa y verde. Es muy importante que tengamos claro que rechazar un vehículo no es ninguna insensatez si no vamos a ser capaces de ofrecer las garantías mínimas que todo taller está obligado a cumplir. Tras una reparación, debemos asegurar un plazo mínimo de 3 meses o 2.000 km. sin que el vehículo presente fallas por la misma razón por la que acudieron a nuestro local, por lo que lo más razonable es que no actuemos si no se van a garantizar estos mínimos, aun a riesgo de perder un cliente.
